เคยไหม? เผลอเดินเข้าร้านอาหารเดิมๆ เกือบทุกวัน เพื่อเข้าไปอุดหนุนอาหารแบบไม่ต้องคิดหรือคิดแล้วก็มีแค่ตัวเลือกร้านนี้ที่ผุดมาในหัว ส่วนหนึ่งอาจเป็นเพราะระบบการบริหารความสัมพันธ์ระหว่างผู้ประกอบการหรือองค์กร กับ ลูกค้า แบบแนบเนียนโดยที่ทุกคนอาจไม่รู้ตัว นี่แหละเลยเป็นอีกกลยุทธ์สำคัญที่ควรมีไม่แพ้ผลิตภัณฑ์ดี เราจึงอยากชวนมาทำความรู้จักกับ CRM คืออะไร มีประโยชน์อย่างไร จะเกี่ยวอะไรกับการทำให้ลูกค้าติดใจจนอยากพุ่งมาหาคุณบ้าง ต้องอ่าน!
ระบบ CRM คือ อะไร
ถามว่า ระบบ CRM ย่อมาจากอะไร? ระบบ CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management คือ ระบบบริหารความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจและผูกพันจนเกิดความจงรักภักดีไม่อยากนอกใจไปไกลจากแบรนด์หรือร้านคุณ
หลักการทำงานของระบบ CRM
1) รวบรวมและเรียบเรียงข้อมูล
ก่อนจะทำให้เขารัก แน่นอนว่า ต้องเริ่มจากการทำความรู้จักกัน เพราะงั้น เรื่องแรกที่ต้องทำคือ การเก็บรวบรวมและเรียบเรียงข้อมูลจากอีกฝ่ายให้ออกมาพร้อมใช้งาน สร้างไว้เป็นคลัง เช่น ชื่อ ช่องทางติดต่อ ฯลฯ โดยอาจเรียงกลุ่มไว้ว่า คนที่สนใจแต่ยังไม่เคยมีปฏิสัมพันธ์ กับ คนที่เคยมีปฏิสัมพันธ์กันมาก่อนก็ได้
2) วิเคราะห์และวางแผน
หลังจากที่เราได้ข้อมูลของอีกฝ่ายมาแล้ว อย่าลืมนำข้อมูลที่ได้ทั้งหมดมาวิเคราะห์และวางแผน เพื่อนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อไป และไม่เพียงแค่ข้อมูลที่ลูกค้ายินดีให้แบบละเอียดโดยตรง เพราะระบบติดตามพฤติกรรมการใช้งาน อย่างการติด Tracking ก็สำคัญไม่แพ้กัน แต่ถ้าอย่างร้านตามโซเชียลอาจจะติดเครื่องมือเหล่านี้ไม่ได้ ก็อาจจะเช็คพฤติกรรมจากการไลค์โพสต์ สอบถาม หรืออื่นๆ ก็ได้
3) สื่อสารกับลูกค้า
เมื่อเราทำสิ่งต่างๆ เรียบร้อยแล้ว สิ่งที่เราต้องทำต่อคือ สื่อสารกับลูกค้าให้ตรงใจ ใช้คำพูดและนำเสนอสินค้าไปจนถึงเงื่อนไขที่น่าสนใจให้ตรงกลุ่มเป็นประจำ เพื่อกระชับความสัมพันธ์ผ่านการติดต่อให้เราสนิทชิดเชื้อและเกิดความจงรักภักดีนึกถึงแบรนด์คุณตลอดไป
ประโยชน์ของระบบ CRM
1) ข้อมูลถูกจัดเรียงเป็นระเบียบ หยิบมาใช้ง่ายและสามารถใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
2) บริหารความสัมพันธ์ให้ลูกค้ารักและสนับสนุนแบรนด์หรือร้านของคุณไปอีกนาน
3) ประหยัดเวลาและลดความเสี่ยงปัญหาที่อาจเกิดชึ้นขณะสื่อสารติดต่อกับลูกค้า
ตัวอย่าง CRM ของบริษัทต่างๆ
– ร้านค้าใหญ่ อย่าง Watsons ที่มีการนำบัตรสะสมแต้ม และ ระบบสมาชิกมาใช้จริงจัง เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจกับการได้รับสิทธิประโยชน์เป็นพิเศษ แถมฝั่ง Watsons เองก็ได้ข้อมูลจากลูกค้าไปพัฒนาการให้บริการ จัดแคมเปญ และสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์แบรนด์ของตัวเองด้วย
– แพลตฟอร์ม Airbnb แทบจะมีการสื่อสารแทรกซึมอยู่ในทุกขั้นตอน ตั้งแต่การค้นหาที่พักให้ตรงใจ, การจอง ไปจนถึงการทำแบบสำรวจประเมินการเข้าพัก
– ร้านออนไลน์บนโซเชียลมีเดีย เริ่มตั้งแต่การเก็บข้อมูล โดยเฉพาะคนที่เคยซื้อขายแล้ว อาจแยกไว้ใน Microsoft Excel ทั้งชื่อ, ช่องทางติดต่อ และรายละเอียดเกี่ยวกับประวัติการสอบถาม-สั่งซื้อ ก่อนจะนำมาวิเคราะห์แล้วนำเสนอสินค้าและโปรโมชั่นที่น่าสนใจให้แต่ละกลุ่มเป้าหมายเป็นประจำ (แต่ต้องไม่บ่อยเกินจนทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่ดี) แล้วค่อยถาม Feedback ไว้วางแผนต่อไป
จะเห็นได้ว่า สำหรับยุคนี้ ระบบ CRM ไม่ได้จำเป็นต้องเป็นธุรกิจใหญ่ แต่สำคัญกับทุกรูปแบบธุรกิจ รวมถึงธุรกิจออนไลน์ขนาดเล็ก พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ไม่ควรพลาดเลย เพื่อให้ธุรกิจของคุณก้าวไปได้ไกลในยุคที่ธุรกิจออนไลน์กำลังเฟื่องฟู
และสำหรับธุรกิจไหนที่กำลังมองหาคลาวด์ โฮสติ้ง (Cloud Hosting) ที่ให้บริการในรูปแบบของการเช่าเหมา ให้คุณสามารถติดตั้งโฮสติ้งได้หลายตัว เสมือนคุณเป็นเจ้าของเซิร์ฟเวอร์ ติดต่อดูแพ็คเกจ Cloud VPS Hosting จากเรา
